开课时间：6月5-6日

关于举办“现代酒店服务礼仪培训班”的

邀请函

各有关单位：

为了帮助酒店餐饮企业以较实惠的方式提升员工服务礼仪水平、提升企业服务礼仪内部培训能力和客人满意度，我司特邀请资深礼仪培训师举办现代酒店服务礼仪培训班。

邀请各单位积极组织相关人员参加学习，现将有关事项通知如下：

一、课程背景：

当前酒店服务礼仪存在多种问题：

? 表层表现为基础服务礼仪标准化程度不足及服务人员礼仪意识薄弱；

? 深层则存在标准化服务模式与个性化服务需求之间的结构性矛盾，以及Z世代员工在礼仪传承上的代际断层；

? 从战略层面看，行业普遍存在培训内容浅表化问题，80%的酒店礼仪培训仍局限于基础仪态训练，而礼仪缺失导致的客户终身价值(LTV)损失高达40%，凸显了服务礼仪升级的紧迫性。

二、课程设计理念

1．基于酒店业服务基准体系，融合服务实践，提供全场景的服务礼仪细节指南。

2．采用"认知（打破经验陷阱）-训练（肌肉记忆形成）-固化（从刻意到本能）-传递（转训员工，教学相长，为企业创造更多价值）"的闭环模式。

3．植入情绪管理与服务心理学的底层逻辑。

三、培训对象

1．服务行业从业者，包括但不限于酒店管理人员、前厅/客房/餐饮服务人员、物业服务人员；

2．有意从事服务礼仪培训工作的人员。

四、培训目标

1．塑造符合酒店业标准的职业化形象

2．掌握全场景服务流程礼仪规范

3．提升非语言沟通的感染力与亲和力

4．构建危机场景下的礼仪应对策略

5．培养服务礼仪培训的基础能力

五、课程亮点

1．配套工具包：赠送酒店服务礼仪课件、酒店服务礼仪标准操作手册、岗位自查清单、服务话术情景应答库、21天行为固化训练计划表等；

2．训后跟进：30天线上辅导答疑+年度复训机制。

六、培训大纲

第一板块：酒店服务人员职业素养提升

导入：服务是创造难忘的瞬间。如果你是客人，你希望遇到怎样的服务人员？

1）心态升级：从“打工人”到“体验创造者”

心态的力量

新生代员工的心态“五大陷阱”

积极阳光的“六星级”心态

情绪压力管理四步法：觉察 → 接纳 → 转化 → 释放

2）礼仪意识：从“形式化”到“有温度的仪式感”

礼仪的核心：尊重、共情、细节

重新认识客人

重新认识自我

3）服务礼仪的重要性：从“成本”到“价值”

核心竞争力

品牌价值

员工幸福感

第二板块：酒店员工的仪容仪表礼仪

1）发型规范：男员工、女员工

2）妆容要求：女员工的化妆要点、男员工的面部打理

3）着装要求与禁忌

4）配饰选用：手表、项链、耳环等配饰的选用

第三板块：酒店员工的举止礼仪

1）站姿：标准站姿、不同场景下的站姿变化

2）坐姿：入座与离座规范、正确坐姿要点

3）走姿：基本走姿要素

4）蹲姿：不同场景的动作规范

5）手势：训练有素、端拿递送彬彬有礼

6）鞠躬：展现优美仪态

第四板块：表情与眼神礼仪

1）表情管理：保持微笑的重要性、如何训练自然而亲切的微笑

2）眼神交流：与客人眼神接触的适当方式（时机把握/角度与区域）、如何通过眼神传达热情、尊重与关注

第五板块：酒店全岗位通用服务礼仪 

1）问候、称呼礼仪 

2）迎宾队形与站位礼仪

3）握手礼仪

4）奉茶礼仪

5）引路指示礼仪

6）上下楼梯礼仪 

7）开关门、进出门礼仪 

8）电梯礼仪 

9）遇客避让问候礼仪 

10）送别礼仪，等等

第六板块：酒店服务中的语言礼仪规范

1）酒店基本服务用语：欢迎与问候用语、介绍与推荐用语、答谢与致歉用语、送别用语

2）电话礼仪：接听电话、电话沟通、挂断电话

3）与客人沟通的技巧：积极倾听、清晰表达、情感共鸣、引导对话

4）特殊情况下的语言应对

第七板块：酒店各部门服务礼仪细节

1）前台接待礼仪

2）客房服务礼仪

3）餐饮服务礼仪

4）会议服务礼仪

第八板块：酒店服务礼仪中的特殊场景应对

1）贵宾接待礼仪：特殊的准备工作、更高标准的礼仪服务。

2）投诉处理的"四维降维法"：情绪隔离、认知重构、方案共建、关系修复

3）应对突发事件处理流程

第九板块： 酒店服务礼仪传播（TTT）

1）酒店内部服务礼仪培训计划

2）员工培训技巧

3）培训效果评估与改进

4）配套工具包交付与使用说明

六、培训讲师

每期授课老师将从中心师资库中选配，师资库中的老师均具有丰富的服务礼仪实操和培训教学经验。部分讲师简介：

于老师：

北京智通汇博酒店管理培训中心-高级讲师

国际注册高级礼仪培训师

国际认证高级形体礼仪导师

国际注册高级服务效能管理师

全球旅游文化小姐大赛-特聘形体礼仪导师

从事职业讲师 14 年，经过职业相关的国际国内多重认证。曾多次受聘于国家商务部，国家林业部，国家民政部，央企，国企，高校，连锁企业等担任授课与咨询工作，专注于服务管理，高效