课程对象

所有的客户服务人员

客户投诉处理的技巧课程特色与背景

课程目标：  

?    通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因

?    通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉

?    掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法

?    通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。

?    通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。

课程大纲

课程大纲 

一．客户投诉的意义

——客户用脚投票，客户投诉还有挽救的机会

希望企业能提供更好的服务——我依然爱你

对企业存在信任的表现——谁都会犯错

重塑客户信心的机会——给你改正的机会

发现新的生意的机会

可以判断客户的忠诚度

二．客户投诉的产生机理

——了解客户的内训世界

客户期望与客户体验

客户做决定的过程

投诉产生的原因

三．客户投诉处理原则与技巧

——感觉比较事实重要

掌握客户行为类型

运用良好的沟通技巧

领会客户动机与需求

掌控情绪：先EQ后IQ

善于收集客户信息

掌握化解矛盾的技术

四．客户投诉处理三步曲

明确事实

同意并中立化

提供解决方案

3F法则    

三公平原则