通信业营业厅服务礼仪课程特色与背景

 课程目标：

1.课程将从营业厅服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行阐述和训练；

2.帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；

3.学习影响沟通效果因素，并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。

4.掌握运用服务礼仪开展多方交流，塑造良好的个人及企业形象。

课程大纲

 课程大纲：

一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练

1、标准的服务站姿训练

2、端庄的服务坐姿训练

3、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

4、大方的服务蹲姿训练

5、得体的手势与动作规范训练

6、眼神与完美表情训练

7、鞠躬礼的分类及其适用场景训练

8、开关门的礼仪训练

9、 迎接与引领客户礼仪

二、柜台服务六流程

1、迎接：站相迎、诚请坐

2、了解：笑相问、双手接

3、办理：快速办、巧提示

4、推荐：巧引导、善推荐

5、成交：巧缔结、快速办

6、送客：双手递、起立送

三、体验区服务礼仪

1、体验区引导

2、体验区产品呈现

3、体验区体验指导

4、体验区沟通

四、等待区服务礼仪

1、客户咨询礼仪

2、给客户派单礼仪

3、客户引导礼仪

五、服务用语礼仪训练

一、影响沟通效果的因素

1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心

二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

六、深入对方情境

1、行为冰山模型

2、钓鱼理论

3、对方最关心的是什么（聆听与观察）

4、如何站在对方立场进行沟通

5、进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、经典高效引导技巧

六、三明治法则

1、/积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

2、核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

3、积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀