课程对象

企业各级管理人员、员工/行政文员/服务人员/销售人员

职场商务礼仪课程特色与背景

【课程收益】

明确重要性：员工有礼有仪可以树立公司形象，增加客户信任度；

展现魅力：在公司内树立个人个人外在商务形象和内涵气质；

掌握技能：提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能；

提高成功率：掌握服务客户或拜访客人的技巧，为成功销售加码。

课程大纲

【课程纲要】

第一部分：“理解礼仪”的来龙去脉

一、认识礼仪

1. 什么是礼仪？

①　礼仪的内涵

②　她们给你的感觉有什么不同？

③　作为客户你更相信谁？

④　作为同事，你更愿意与谁合作？

2. 为什么要学习礼仪？商务礼仪≈公司利润？

①　我们的角色变化

②　冰山原理的启示

③　皮格马力翁效应

④　晕轮效应

⑤　沟通效果

⑥　你代表谁

3. 我们学习礼仪的什么？

①　现代礼仪的内容与范畴

②　服务礼仪与服务意识之间的关系

③　服务规范的传达作用

二、礼仪的原则

1. 尊重原则

2. 遵守原则

3. 适度原则

4. 自律原则

第二部分：“建立品牌”的第一印象—仪容仪表

一、容光焕发全靠脸

1. 服务人员的仪容要求：三大总原则

2. 男士仪容仪表6方面

3. 女士仪容仪表6方面

二、男士着装的商务细节

1. 商务“男人帮”的三件套

2. 三件套的必选：皮鞋与袜子的搭配

3. 男士仪表“切记”与“切忌”

三、女士着装商务细节

1. 套装与套裙

2. 丝巾、皮鞋和袜子

3. 配饰的讲究

四、职场着装四不准

第三部分：“处处有礼”的举手投足—仪态礼仪

一、身体语言的密码

二、站-坐-走-蹲的仪态

1. 站姿标准：“立如松”

2. 坐姿要领：坐姿是一种心态

3. 行姿注意：走在公司的“舞台”上

4. 蹲姿：有效与有利

三、迎来送往的姿态

1. 小小鞠躬大不同

①　鞠躬礼的由来

②　三种角度不同含义！

2. 来的都是客！——您会指引吗？

①　指引的手掌要求

②　指引的手势速度

四、富有亲和力的表情

1. 你的眼神，心灵的窗户

①　对方角色不同，目光范围不同

②　目光的时间长短有别

2. 全世界通行的货币：微笑

①　笑不露齿与笑不露龈

②　正确理解“三米”与“八齿”

③　笑容是如何炼成的？

④　职业化的笑容与真诚的笑容

五、距离真能产生美

第四部分：“礼尚往来”的接人待物—言谈举止

一、见面接待

1. 介绍认识：如何称呼别人更爱听？

? 先介绍谁呢？

? 我是中间介绍人怎么办？

2. 握手礼仪：

? 谁先伸手有讲究！

? 握手的力度和时间要合适

? 握手的禁忌和注意

3. 端茶倒水：注意事项不可马虎！

? 茶具要清洁

? 茶水要适量

? 端茶要得法

? 顺序要讲究

? 时机要把握

二、名片交流

1. 交换名片：卡如其人，慎重对待！

? 名片放在什么地方？

? 如何递交名片？

? 如何接拿名片？

? 名片交换礼节礼仪

2. 递接物品：黄金法则

3. 助臂服务：小小动作的大大关怀

三、电话礼仪：表情可以听得到！

1. 三声原则

2. 自报家门

3. 语调积极

4. 语言到位

5. 注意挂机

四、书信礼仪：见信如见人！

1. 电子邮件的一般格式

2. 中英文电邮的小小区别

3. 亲笔信的不同含义

4. 你站在读者角度了么？

五、拜访客户：充分的准备是关键！

1. 约定的时间和地点的艺术

2. 需要做那些准备工作？

3. 出发前的注意事项

4. 到了客户办公大楼前您这么做了吗？

5. 如何入室

6. 见到拜访客户

六、公共场合行为得体

1. 办公室礼仪

? 座次礼仪注意事项

? 会客室入座的礼仪

? 大会议的座位排序

2. 乘电梯礼仪：

? 上下楼梯有讲究，谁在先来谁在后？

? 进出电梯讲方法，谁进谁出讲顺序？

? 电梯内部讲礼仪，言谈举止要谨记？

3. 得体就餐礼仪：桌上有风云！

①　怎么入座才好呢？

②　不得不知的“觥筹交错”

4. 乘车座次：情况不同，尊位不同！

? 迎接上下车的注意事项

? 女士裙装上下车的注意

? 各个车型的上座和次座

七、社交礼仪八不问

第五部分：“言之有礼”的人际沟通—沟通技巧

一、正确理解有效沟通

1. 沟通的概念和重要性

2. 有效沟通的障碍

3. 有效沟通的三大目标

二、有效沟通的四项技巧

1. 说得到位

①　注意语音语调

②　用金字塔表达法

③　不要“颠三倒四”

④　不要“画蛇添足”

2. 听得真切

①　听时可以用什么技巧

②　沉默有时真的是“金”

③　把光环让给别人！

3. 问得对路

①　问题的分类

②　提问的技巧：问对问题效果好

4. 反馈适当：

①　适当的赞美——人际关系的润滑剂

②　反馈意见的LCS原则

三、建立信任，减少冲突

1. 情感银行与人际沟通：你存款了么？

2. 减少冲突，合作共赢：如何避免沟通冲突呢？