课程对象

企业员工、客户经理、基层、中层领导。

服务从心开始课程特色与背景

    课程收益:

    本课程将以服务意识作为切入点，帮助员工提升主动服务意识、提高服务技巧，从而提升企业的服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。提升客户满意度，增强企业的综合竞争力。

课程大纲

模块一：服务概述

一、什么是服务

二、服务人员的定位

三、心态调整

模块二：服务意识概述

一、什么是服务意识

二、服务意识的重要性

三、服务人员的基本要求

模块三:服务意识与服务技巧

一、心

1、服务发自内心

2、服务回报真心

3、教育训练爱心

二、要

1、要真诚

2、要感恩

三、美

1、语言美

2、形象美

3、姿势美

四、好

1、服务技术好

2、信息沟通好

3、客人评价好

4、服务效益好

五、不

1、不抱怨

2、不与客人争对错

3、不轻易承诺

4、不过度

5、不以貌取人

六、投

1、投石问路-服务市场营销

2、投其所好

3、"头头"是道-道歉的技巧

4、投桃报李-不给客人贴标签

5、情投意合-与客人达成一致的服务技巧

6、处理投诉的技巧

七、机

1、把握机会

2、创造机会

3、珍惜机会

4、利用机会

5、危机补救

6、危机转变

7、个人危机管理

结束语

一、课程回顾（讲授）

二、学员答疑（提问、解答）

三、学员分享课程感受，照结业照