课程大纲

培训大纲：

1 卓越物业服务——良好口碑的保证

1.1 案例导入

1.2 创新服务意识

2 人本化的服务理念——顾客满意的保证

2.1 业主为什么不满意我们的服务

2.2 业主期望什么样的物业服务

2.3 设立以顾客为中心的服务理念

2.4 采取人性化的服务方式

2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目

3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证

3.1 物业服务标准化流程的实施

3.1.1 建立标准化服务形象

3.1.2 推行标准化服务流程

3.1.3 形成标准化质量管理体系

3.2 打造职业化的服务团队

4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证

4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道

4.2 有效服务沟通的原则

4.3 有效物业服务沟通技巧

4.4 业主投诉处理技巧

5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证

5.1 做一个有亲和力的职业经理人

5.2 做一个己达达人的职业经理人

5.2.1 增加经营收入

5.2.2 增加员工的归属感

5.2.3 建立高凝聚力管理团队

5.3 服务型管理者领导力八项修炼

6 各部门人员服务意识及行为规范——优质服务落地的保证

6.1 管理人员服务意识及行为规范

6.2 接待人员服务意识及行为规范

6.3 客服人员服务意识及行为规范

6.4 保洁人员服务意识及行为规范

6.5 工程人员服务意识及行为规范

6.6 绿化人员服务意识及行为规范

6.7 安保人员服务意识及行为规范

6.8 协管人员服务意识及行为规范

6.9 消防人员服务意识及行为规范

6.10 其他人员服务意识及行为规范

7 物业服务企业市场开拓的四大误区

7.1 扩张一味追求管理面积扩大

7.2 拿规模当品牌

7.3 将规模化等同于规范化

7.4 过度试水多元化

8 现有项目市场开拓的六个关键点

8.1 针对不同物业区位市场提供差异性服务

8.2 针对不同类型物业市场提供多元化服务

8.3 针对不同客户群体提供人性化服务

8.4 经营项目随消费观的改变与时俱进

8.5 经营项目以为客户提供优质的物业服务为前提

 360成功破解腾讯基因对物业行业的影响

8.6 为客户挖掘客户需要却不知的经营项目

 从女皇的钻石思考客户的需求

9 物业服务企业市场选择与市场定位

9.1 物业服务企业的六大经营模式

9.2 正确处理好多元化与专业化的关系

 案例：标杆物业的专业化经营

 案例：卓有成效的河北XX物业专业化经营

9.3 正确选择经营项目的三项技能修炼

9.3.1 物业租售价格定位技能

9.3.2 物业业态定位技能

9.3.3 物业运营成本控制技能

10 基于信息技术下未来物业服务企业的运作模式

10.1 云计算、大数据、物联网、移动互联网技术在物业服务企业的运用

10.2 现代化信息技术条件下物业服务平台的搭建

10.3 基于信息技术条件下的市场分析与开拓

11 知名物业服务企业模式分享

11.1 XX物业“智慧社区”模式分享

11.2 万科物业“睿服务”模式分享

11.3 世界五大行经营模式分享