课程大纲

1.什么是服务

2.什么是物业管理服务

3.物业管理客户服务理念与战略

4.了解客户，把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理

5.客户细分政策及服务和物业管理服务需求

6.“赢得客户，创造超越期望服务”——优质客户服务的构成

7.“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练

8.客户投诉处理

9.优质物业管理客户服务建设的策略

10.客户服务生命周期与客户忠诚度

11.物业客户服务的日常工作管理

12.客户活动的组织

13.涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识

14.紧急事件处理预案

15.各级职务代理人的培训

16.案例分析与情景模拟